Gerenciamento de crise

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O que é CRISE?

O ano de 2020 chegou com força.

Conflito Irã x EUA, desastres naturais, corona vírus, etc…comitês de crise sendo acionados para todos os lados, para tratarem CRISES. Isso mesmo, comitês sendo acionados para tratarem CRISES.

Mas o que são crises? O que define um evento como crise?

Partimos para a definição do dicionário:

Aurélio:

  • Mudança brusca produzida no estado de um “doente”, causada pela luta entre o agente agressor e os mecanismos de defesa.
  • Momento perigoso ou difícil; período de desordem; Situação conflituosa; tensão; Expressão de ausência, carência; Em que há decadência; queda.

Michaelis:

  • Momento em que se deve decidir se um assunto ou o seguimento de uma ação deve ser levado adiante, alterado ou interrompido; momento crítico ou decisivo;
  • Estado emocional de súbito desequilíbrio em que os sintomas de um sofrimento ou angústia mental se manifestam com maior intensidade;
  • Estado em que a dúvida, a incerteza e o declínio se sobrepõem, temporariamente ou não, ao que estava estabelecido como ordem econômica, ideológica, política etc.;
  • Conjuntura desfavorável; situação anormal e grave; conflito, tensão, transtorno;
  • Episódio que se caracteriza pela presença de circunstâncias de difícil superação; lance embaraçoso que tende a ser duradouro; adversidade, agrura, apuro.

Como crise é definida na BS 11200/2014 (BSI Standards – Crisis management. Guidance and good practice):

  • Situação anormal e instável que ameaça a estratégia da organização, objetivos, reputação ou viabilidade.

Resumindo:

Evento raro, inesperado e repentino, que cria incerteza, desconfiança e conflito, pode impactar a estratégia e a viabilidade da companhia, causa prejuízos financeiros e reputacionais e não pode ser resolvido com procedimentos rotineiros.

Acredito que agora temos uma ideia do que é crise.

Mas por que é tão importante a gente saber o que é crise? Porque não podemos confundir crise com incidente ou contingência.

Pensando no caráter de imprevisibilidade, raridade e sabendo o tipo de impacto que uma crise pode gerar, os responsáveis pelas decisões durante o evento, consequentemente, devem estar no C-level.

E isso é de extrema importância na hora de estruturar o programa de Gestão de Crises dentro de uma empresa.

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Quando a situação não exige a atuação dos responsáveis pelos objetivos e estratégias da companhia, não é uma situação de crise.

Podemos ter incidentes de impacto baixo, médio, alto e extremo, porém crise é sempre crise. Não há níveis.

Em um dos cursos que fiz, o palestrante afirmava que gostava da definição de uma outra professora, que falava que crise boa é aquela que ninguém fica sabendo.

Se ninguém fica sabendo, não é crise!

Pode ser um incidente de impacto extremo, onde houve a necessidade de uma mobilização muito grande para resolvê-lo, mas se ninguém ficou sabendo, ainda mais hoje nesse mundo altamente conectado, não é uma crise.

Quando classificamos um evento como crise, entendemos que os procedimentos rotineiros não foram suficientes, as contingências não suportaram todo o processo e há impactos para clientes, fornecedores e/ou colaboradores. Nesse ponto, há a necessidade da tomada de decisões estratégicas, como parar uma operação ou serviço, isolar prédios ou grandes áreas, se posicionar publicamente, prestar contas aos reguladores, etc.

São decisões que estão nas mãos do mais alto nível administrativo das empresas.

Quando não há necessidade desse tipo de decisão = incidente/contingência.

Se não definirmos o que é crise, corremos o risco de subir ao C-level decisões que estão nas nossas mãos como gestores responsáveis pelos negócios e operações.

Se isso ocorre com frequência, como em grandes empresas, além de ser um desperdício enorme de recurso (pense quanto vale a hora de um alto executivo), fechamos o ano com um report absurdo de eventos de crises.

Que cliente olha com bons olhos uma empresa que passa o ano enfrentando crise?

Além disso, o termo CRISE cai em descrédito junto aos responsáveis pela estratégia da empresa.

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É igual a história do “Pedro e o Lobo”. De tanto “mentir” que é crise, o tomador de decisão não vai mais responder. Pior, ele vai decidir o que é crise ou não por conta própria e vai tratar da maneira dele.

Logo, a estrutura de crises vira um tratador de incidentes e perde todo o sentido de existir.

Qual o nosso papel como membros da equipe de Gestão de Crises?

O nosso papel é trabalhar junto ao C-level para ter a definição correta do que é crise bem clara na cabeça de todos.

Feito isso, nós temos que proporcionar as melhores condições possíveis para que eles tenham tranquilidade na tomada de decisão durante um evento de crise.

Como proporcionamos essas condições?

Criando as políticas de crise, estabelecendo os fluxos de acionamento e comunicação dos times que deverão atuar em uma situação de crise, elaborando os planos de resposta, se antecipando aos cenários e aprendendo com o que acontece no mundo.

Temos a responsabilidade de amarrar todas as pontas necessárias para subsidiar à tomada de decisão e coordenar as ações de respostas para que todos os times estejam falando a mesma língua.

Tudo isso começa lá na definição do que é crise.

Isso vai dizer o motivo de existir uma estrutura de crises na empresa, vai guiar as ações dessa estrutura e capacitar a empresa a responder adequadamente. 

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Tiago Duran

Analista de Continuidade de Negócios, com 7 anos de experiência na área de Gestão de Crises.

Atua em empresa de grande porte do setor financeiro e teve participação no gerenciamento de crises em eventos de grande impacto como Copa do Mundo FIFA 2014, rompimento das barragens de Mariana e Brumadinho.

Para conhecer mais sobre Tiago, acesse seu perfil profissional: https://www.linkedin.com/in/tiago-duran-39491792/
Tiago Duran

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