Comunicação e gerenciamento de crises

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Recebeu minha mensagem?

Cultura de Segurança| Views: 169

Eu ainda era muito jovem quando as informações corporativas vinham em memorandos e ofícios, já se vivia a transição para o e-mail, ao mesmo tempo em que o celular dava aos workaholics certa sensação de onipotência. Vivi – confesso – a prontidão do pager, e sua angustiante eloquência muitas vezes impossível de responder, pois recebia-se a mensagem sem ter muitos meios de cotejá-la – no trânsito, por exemplo ou simplesmente sem acesso a um telefone. E claro, usávamos o telefone fixo, o PABX, o fax e a sempre útil “secretária eletrônica”, que acabou promovida a “voice mail”. Todas estas ferramentas tiveram seus tempos e foram muito úteis. Ocorre que por alguma razão, havia certa ordem no uso, algum contexto que harmonizava as transições e usos específicos até que o excesso se fez presente e modificou nossa relação com estas tecnologias.

Enquanto os lap tops traziam uma mobilidade nunca antes imaginada, os bolsos se recheavam de palm tops e computadores de bolso, e assim as informações começavam a encontrar diferentes plataformas para serem armazenadas, enquanto as mensagens também passavam a gradativamente migrar de PCs para notebooks e palms. Passamos a escrever e responder e-mails em aeroportos, aviões, salas de espera e tínhamos um panorama situacional inédito para um civil em tempos de paz. Fora dos escritórios mantínhamos a capacidade de saber, ver e interagir a despeito de estarmos em outro lugar. Passamos a viver em dois espaços ao mesmo tempo a bem do trabalho.

Um dia, os Blackberries chegaram e tomaram conta de nossas vidas a ponto de serem chamados pelos americanos de “crackberries”, pois criavam legiões de adictos, que não conseguiam passar muito tempo sem girar a rodinha que descia a tela das mensagens. Com ele vieram o toque caraterístico e o perigoso advento dos “texting drivers”, pessoas que olhavam suas telas em tempo integral, digitavam dirigindo e se envolviam em acidentes evitáveis. Deixar de ler uma mensagem ou responder um e-mail nesta nova ordem passou a ser uma falta, pois a conectividade ingressava em nossos espaços e horários de descanso. Útil e um grande auxílio, mas novamente o exagero virou a regra.

Finalmente o smart phone chegava de vez e I-phones e concorrentes viraram uma prótese de uma nova geração de profissionais: verdadeiros cyborgs, com espécies de próteses ligadas aos cérebros vinte e quatro horas, às vezes combinadas com o rádio telefone da Nextel e seu assustador silvo de chamada. Esse momento coincide com a explosão das redes sociais e plataformas de mensagens instantâneas. O WhatsApp, o Telegram, o Messenger e tantas outras formas de se comunicar nos mergulharam em opções, pulverizaram nosso padrão, confundiram nossa mente, nos deixaram dependentes e imprudentes (quantos casos de áudios e mensagens escritas vazadas geraram escândalos pessoais e corporativos sob a inocente ilusão de privacidade num mundo em que guerras, fraudes eleitorais e extorsões de travam no chamado Cyberspace).

Aplicativos sem os quais não conseguiríamos mais viver, para todos os gostos, conectividade em tempo real, comunicação em vídeo e transmissões ao vivo são uma conquista. Mas é também um mal a ser tratado.

“Você não respondeu minha mensagem?” passou a ser um mantra. O dedo duro dos cliquinhos do WhatsApp, idem. E não é difícil neste tsunami se ver perdido, tentando descobrir se aquela mensagem veio em um dos meus quatro e-mails, no WhatsApp, no MSN, no Telegram ou em uma tecnologia nova criada ontem e já tornada popular.

Será que apaguei pelo acúmulo? Qual é a senha deste mesmo? Pois mensagens passaram a ter o papel de contraprova em caso de desinteligências organizacionais, peças de defesa para discussões sobre tarefas não realizadas, desempates em discussões e até peças em processos trabalhistas o que faz com que a mairoira guarde tudo que recebe em pastas ou mesmo sem organização. O tribunal sumário da rede está criado. Sem falar na nuvem. E a onisciência virou obrigação dos mortais, pois há lugares específicos que exigem valentia do seu aparelho, pois o sinal de Wi-Fi é mínimo e seu 3G ou 4G lhe deixam na mão. Sem falar nas escassas fontes de energia. Um smartphone sem carregador instantâneo ou bateria reserva não é um smartphone: é um peso de papel.

Não estou fazendo a apologia nostálgica de um mundo menos conectado. Esta revolução é irreversível e a conectividade tem imensos benefícios e é um alicerce crucial do gerenciamento de crises. O problema existe quando nos vemos perdidos em uma montanha de dados e canais, sem saber onde procurar ou responder uma informação realmente importante.

Mas vão aqui algumas dicas para evitar que mesmo em tempos calmos, a avalanche de informações nos afogue. Em primeiro lugar, tente concentrar suas mensagens instantâneas tanto quanto possível em uma plataforma específica única e organizada. O WhatsApp tende a ser hegemônico e isso é ruim. Ele mistura família, amigos e trabalho. Proliferam grupos e informações dispensáveis, banalizando seu uso.

Se você precisa do WhatsApp na sua atividade, não tenha vergonha de ser indelicado ao sair do grupo do clube, dos primos, do colegial ou equivalentes. Seja pragmático. Explique que usa este apliativo para trabalho e que está tendo um prejuízo pela avalanche de interlocuções e que grupos de amigos podem se comunicar nas redes. E tenha redundâncias. A qualquer momento um juiz de uma comarca de um Estado remoto pode cismar de tirar o aplicativo do ar e se você não tiver uma plataforma stand-by concorrente como o Telegram ou o Messenger, mudo e surdo ficarás. Não abra áudios em público sem fones. Surpresas desagradáveis podem acontecer e não estou me referindo a piadas, mas a informações confidenciais. Apague seus posts e conversas por segurança. E registre e conserve aqueles em que a segurança consiste em usar a conversa para provar pontos de uma ação que fez uso do aplicativo. Record keeping.

Enfim, a tormenta de e-mails, redes, plataformas, senhas, nuvens, dezenas de smartphones com seus carregadores, contas distintas, pouco espaço, pouca energia e uma tremenda confusão justificam a dúvida: “será que respondi aquela mensagem?” Isto no dia a dia é uma rotina, a chamada “síndrome do excesso de informação” nos acomete. Agora imagine este caos num fluxo global e insano de informações típico de uma crise.

Organize canais específicos e direcione as mensagens e informações para estes canais, que se corporativos, devem ser oficiais e ter normas e orientações para seu uso. Tenha um operador específico numa plataforma de mesa, um PC regendo a moderação num grupo de WhatsApp muda a forma como o usamos. Registre-os da forma mais simples, faça back ups. Use o telefone, sim, fale com seu interlocutor. Se ganha muito mais tempo discando um número e falando do que digitando ou gravando um áudio, a menos que as circunstâncias requeiram atitude diferente. Vemos uma desumanização da comunicação em que sem necessidade, travamos uma guerra de áudios, quando poderíamos falar em tempo real. Volte a deixar recados de voice mail, se a pessoa não foi encontrada, ela receberá sua mensagem. Em casos específicos, crises de elevada complexidade requerem rádios HT, mas isso já é outra história.

A ideia de compartilhar estas reflexões foi mostrar que hoje nos comunicamos muito mais, com uma velocidade desafiante, às vezes mais do que precisamos, em muito mais canais e ferramentas do que necessitamos e paradoxalmente este é nosso calcanhar de Aquiles. A menos que se combine a regra do jogo, os pontos focais e as contingências, que é modestamente a ideia desse artigo. Organização, regras e limites podem ser a diferença entre um rumor espalhado, uma informação espúria e a realidade, pois o excesso criou a chamada “viralização”, informações normalmente falsas que interrompem um processo decisório consistente e convencem as pessoas de grandes absurdos. Limite acesso aos grupos a quem necessita, não perca a desconfiança da integridade do canal e exercite o “back to basics”. Use o telefone. E aqui, falando de crises, vivemos a era dos telefones VoIP, por isso é salutar dispor de tecnologias analógicas e telefones fixos como no tempo de nossas avós para serem utilizados de forma independente numa situação de apagão tecnológico ou black out da rede.

E lembre-se: num mundo em que a privacidade tende a ser zero, todo cuidado é pouco em assuntos sensíveis ou particulares. Menos é mais e precisa e as mensagens escritas precisam ser claras e legíveis por que o tempo urge, haverá pouco tempo para interpretar as peças que nos pregam corretores ortográficos. Não esqueça, a Comunicação é o pilar insubstituível de um gerenciamento de crise e é nele que devemos reconhecer a grande sensibilidade que afeta o Comando e o Controle. E no dia a dia, para evitar uma verdadeira esquizofrenia organizacional, a legitimação dos canais informais que se pretendem verdadeiras intranets.

Mauricio Pontes

Experienced in multiple areas of the air transport industry, especially Corporate Crisis
Management, Family and Humanitarian Assistance, with experience leading major crisis
response. Used to working under pressure. High-energy and endurance-driven with strong work results.

Oriented to invest in organizational culture as a way to achieve best outcomes from the team.
A true believer in team work, demonstrating a constructive and engaged leadership style, but
not afraid to make hard decisions. Significant international pro bono work; member of ICAO
Task Force 285 to develop new ICAO standards for humanitarian assistance and crisis management.

Para conhecer mais sobre Mauricio, acesse seu perfil profissional: https://www.linkedin.com/in/mauriciopontes/

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